opti-serv wurde von einem seiner Kunden an die HTS Deutschland empfohlen und beauftragt, ein neues CRM-System zu konzeptionieren, zu realisieren und innerhalb kürzester Zeit einzuführen. In einem zentralisierten Servicecenter werden Kundenkontakte (Bestellungen, Statusanfragen, Beschwerden) aufgenommen und bearbeitet; aufwendigere Aufgaben werden von Mitarbeitern in Backoffices nach bearbeitet. Ein dezentraler Innendienst übernimmt die Vorbereitung, Koordination sowie Dokumentation aller Aufträge an bundesweit tätige Servicekräfte sowie externe Dienstleistungspartner. Bundesweit im Außendienst tätige Vertriebsmitarbeiter planen autark und durch den Innendienst getriggert Reisen zu Interessenten und Bestandskunden online und offline auf ihren Notebooks; die Besuchsberichte werden zentral erfasst, die resultierenden Folgeaktivitäten werden als interne Aufträge delegiert.Alle Vertriebsaktivitäten werden durch ein mehrstufiges Vertriebscontrolling (SPACIT) gemonitort und gesteuert; Vertriebsaktionen werden durch Outbound-Kampagnen unterstützt. SAP war als Vertragsdatenführendes System, SAPerion als DMS, PDA‘s der Servicefahrer als offline- Erfassungsgeräte einzubinden.

Lösung:

CRMdesktop wurde über eine CTI-Integration an die Siemens TK-Anlage angebunden und unterstützt eine Anrufererkennung und permanenten Blick auf Inbound-Situation. Sämtliche Prozesse werden durch das System unterstützt; nicht ablösbare SAP-Funktionen waren ‚unsichtbar‘ in der Benutzeroberfläche von CRMdesktop und zur Nutzung durch den Agenten

eingebunden. Unterschiedlich und individuell angepasste Bildschirmansichten und Funktionsumfänge unterstützen ‚reaktive‘ Arbeiten im Servicecenter und Innendienst wie auch ‚proaktive‘ Planungen im Außendienst. Der elektronische Prozesslauf wird durch umfangreiche Nutzung der flexiblen Workflow-Funktionen über alle Standorte und Organisationen hinweg effizient gestaltet; zudem wurde die Effizienzsteigerung im Servicecenter noch durch eine hohe Userakzeptanz verstärkt.Die Außendienstmitarbeiter konnten ihre Außendienstbesuche durch, auf ihre andere Vorgehensweise angepasste ablauforientierte Unterstützung flexibler terminieren; nötige Handlungsspielräume werden durch umfangreiche Freigabeworkflows gewährleistet. Das Ziel hoher Servicelevelerfüllung wurde durch umfangreiche Eskalations- und Delegationsfunktionen unterstützt. Seit Produktiveinführung arbeiten in Spitzenzeiten über 700 Mitarbeiter bundesweit auf über internen Arbeitsplatzrechnern und Notebooks im Außendienst und betreuen so ca. 1,8 Mio Kunden. Dabei werden über 600.000 Kundenanfragen p.a. über alle Medien und ebenso viele Workflowprozesse bearbeitet.