...Terminsituation des VBL (max. Termine / Tag, vor- und nachgelagerte Termine, Fahrtzeit und -strecke, Tage im Gebiet, etc.), ein Termin vereinbart. Der VBL muss über diesen Termin informiert werden wie auch dessen Besuchsbericht nachträglich im CRM-System erfasst werden. Abhängig vom Gesprächsergebnis sind weitere Folgeaktionen (Vertragsabschluss, Bestellaufnahme, Wiedervorlage, etc.) anzustoßen.

Lösung:

Die Kontaktaufnahme mit den Interessenten erfolgt im Outbound über eine CTI-Integration an eine Alcatel- Anlage mittels progressive Dialer von CRMdesktop; eine zu vorige Selektion wird vom System durch hocheffiziente Filter unterstützt. Die Terminabstimmung wird größtenteils automatisch unterstützt, d.h. der Agent kann aus als "frei" gekennzeichneten Zeitfenstern einen Terminvorschlag benennen. Bei entsprechender Vereinbarung übermittelt das System per E-Mail ein PDF (Formular) und einen Outlook-Termineintrag an den VBL. Die Erfassung des Besuchsberichts erfolgt über ein Internet-Portal, wo die VBL – neben Übersicht ihrer nächsten Termine - die Ergebnisse direkt im CRM-System hinterlegen können. Über die Ergebniscodes erfolgt automatisch die

weitere Prozesssteuerung respektive Wiedervorlage. Heute betreuen 20 Agenten ca. 120.000 Interessenten für 200 VBL; die operative Sicht ((ca. 1,1 Mio Kontakte p.a.) auf die Daten und die Zuordnung der Aufgaben (mehr als 100.000 Prozesse p.a.) wird dabei durch Delegations-, Vertretungs-, Tracking- und Hierarchiefunktionen unterstützt. Die VBL greifen parallel und ohne jede Performanceeinbußen via Webportal auf ‚ihre‘ Daten im gleichen System zu.Im Rahmen der Outbound-Kampagnen werden Kundendaten zusammengeführt und bereinigt; pro Jahr werden zudem je ca. 20.000 Adressen hinzugefügt und überfällige deaktiviert.

Quintessenz: