betriebenen und gewarteten CRM-System realisiert. Die Verträge über Betrieb und Wartung zu diesen Systemen waren bereits vor Projektantritt gekündigt und konnten nur bedingt verlängert werden; damit mussten eine große Anzahl Funktionsmodule durch ein neues System ersetzt werden. opti-serv übernahm ab OKT09 Konzeption, fachliche und technische Implementierung und den Betrieb und Support des Systems auf Basis des für Customer Care Center optimierten CRM-Systems CRMdesktop. Als GoLive-Termin für das neue System war der 1.3.2010 geplant.

Lösung.

Neben der für eine TV-Produktion erfolgskritischen Showplanung und dem Realtime-Monitoring der Shows sollten auch alle Kundenprozesse in der Bestellannahme und Kundenbetreuung sowie die Anbindung an Dritte (drop shipping, Logistik, Debitorenmanagement, u.a.) systemtechnisch unterstützt werden. Die externen Dienstleister im order-entry und after-sales wurden über eine CTI-Integration an die jeweiligen TK- Anlagen und CRMdesktop angeschlossen; über umfangreich parametrisierte Workflows stehen sie mit der Zentrale als auch mit weiteren Dienstleistern (Logistik, drop shipper, Kreditoren- und Debitorenmanagement, etc.) in Verbindung. Weitere fachliche Funktionen wie Cross- und Up-Sell-Artikelverwaltung sowie Gutscheinverwaltung unterstützen die vertrieblichen und Service-Prozesse. Heute nehmen über 100 Mitarbeiter bei 5 Dienstleistern an 6 Standorten Bestellungen von gut 5,5 Mio. Kunden aus knapp 200.000 verschiedenen Artikeln auf; dabei werden über 1,5 Mio. Aufträge mit knapp 1,7 Mio Warenkörben p.a. verarbeitet. Knapp 10 Mio. Kontakthistorieneinträge und mehr als 200.000 Workflow-Prozesse p.a. unterstützen dabei die Serviceprozesse.

Quintessenz.

opti-serv schaffte es, in weniger als 5 Monaten von Auftragsvergabe bis Produktionsaufnahme, sämtliche unternehmenskritische Prozesse und Kundenkontaktpunkte durch ein individuell angepasstes CRM-System sicherzustellen; dabei zeichnete opti-serv sich im Verbund mit allen Leistungspartnern durch höchste Prozess- und IT-Kompetenz aus, verbunden mit schneller Umsetzung und Termintreue. Hohe Zufriedenheit wurde auch durch den Geschäftsführer zum Ausdruck gebracht: "opti-serv konnte durch ein hohes Maß an Systemflexibilität, Dynamik und der schnellen Integrationszeit des CRM-Systems überzeugen. Mit dem neuen System verbessern wir in erster Linie die Betreuungsqualität für unsere Kunden und erhöhen zugleich unsere Planungsprozesse. Für uns fiel die Entscheidung auf opti-serv insbesondere aufgrund der guten Etablierung und Integration am Markt in den komplexen IT-Dienstleistungsstrukturen“ (R.F., CEO)