Wozu ein CRM System?
CRM ist zunächst einmal eine Unternehmensphilosophie für das ganze Unternehmen und seine Art und Weise, mit seinen Kunden umgehen zu wollen; jedes Unternehmen definiert hier idealerweise seine individuellen Zielsetzungen und spiegelt diese mit den Erwartungen seiner Zielkunden.
Damit ist CRM nicht nur etwas für große Unternehmen, sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU). CRM ist inzwischen auch nicht mehr eine mögliche Option; vielmehr muss sich jedes Unternehmen mit Kunden fragen: "welcher Schaden entsteht meinem Unternehmen, wenn ich nicht CRM einführe und lebe?". Damit ist CRM vor allem eins: Chefsache. Erst in zweiter oder gar dritter Linie ist CRM auch ein Softwarethema, gilt es doch ab einer gewissen Menge an Kunden und Kundenkontakten den Überblick zu behalten und die Beziehungserlebnisse auch für andere Kontaktpunkte nachlesbar zu machen. Der Markt bietet hier für jede Unternehmensgröße passende, für bestimmte Branchen sogar 'vertikale' CRM-Lösungen; gerne bringen wir unsere Expertise bei deren Auswahl und Einführung ein. Eine gute CRM-Software unterstützt alle kundenbezogenen Interaktionen (Anfragen, Bestellungen, Aufträge, Reklamationen, Beschwerden, Kampagnen, Vertriebsaktionen) über alle Kundenkontaktpunkte (Telefon, E-Mail, Fax, Internet, Social Media, Filialen, etc.), dokumentiert deren Chronologie und Ergebnisse und hilft damit, die Ziele des Beziehungsmarketings und des Kundendialogs zu unterstützen; dabei richtet sich eine passgenaue CRM-Software nach den (idealerweise zuvor optimierten) Prozessen und Abläufen eines Unternehmens - nicht umgekehrt. Das Customer Relationship Management beschränkt sich dabei nicht bloß auf die direkte Kundenbeziehung, sondern umfasst auch die strategische Planung und Auswertung der Kundenkontakte und Kundendaten. Ein CRM-System unterstützt das Unternehmen dabei, alle relevanten Daten in einer sinnvollen Struktur zentral abzulegen und an denjenigen Stellen im Unternehmen zugänglich zu machen, an denen sie benötigt werden. Hierzu gehört auch die Integration unterschiedlicher Datensätze, die an verschiedenen Stellen im Unternehmen bzw. im Verkaufsprozess angelegt werden. CRM-Systemen liegt eine Datenbank zugrunde, in der alle relevanten Kundendaten und Kundenkontakte so abgelegt werden, dass sie im Idealfall strukturiert auch mit anderen Software- Anwendungen wie der Buchhaltung oder Auftragsplanung zugänglich sind.